导读：8月21日，中国电子商务研究中心发布半年一度的《2017年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：）。报告显示，零售电商投诉占比为76.24%，成为消费投诉“重灾区”。随报告一起发布的还有“上半年平台电商用户满意度TOP10榜”，哪些平台电商表现好，哪些表现不佳，本文一一解读。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据显示，2017上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比2016年上半年增长35.56%。其中零售电商投诉占比76.24%（网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%）；生活服务电商投诉占比为15.02%；互联网金融类投诉占比相比为2.65%；物流快递投诉占比为1.46%；其他（网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）占4.63%。
报告揭晓了五份榜单,64家平台上榜。1）平台零售电商：苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫；2）垂直零售电商：美囤妈妈、途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网；3）跨境进口电商：蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4）生活服务电商：去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、马蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行；5）互联网金融：分期乐、工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购。
近日，国家统计局公布数据显示，2017年1-7月份，全国网上零售额同比增长33.7%，网上零售继续保持快速增长。中国消费者无法停止在网上买买买，零售电商在快速发展的同时，也带来了系列消费问题。
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社交拼团、导购返利电商获“谨慎购买”评级
报告显示，通过对全国数百家网络零售电商监测，依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核，公布“2017年（上）全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”，苏宁易购、唯品会、京东为榜单前三位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好；卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为榜单后七位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差。
（点击查看高清大图）
自营类电商：在TOP10用户满意度榜单中，开展自营业务的苏宁易购、唯品会、京东用户满意度相对较好。我们认为：自营电商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控，且在客户服务方面标准化程度高，给消费者提供更优质的产品和服务，故用户满意度高，我们给予“放心购买”评级。国美在线、亚马逊中国、当当网用户满意度相对较差，给予“谨慎购买”评级。
社交移动拼团电商：以“拼多多”为典型代表，该类移动社交电商依赖“拼团”模式快速发展的同时，也暴露众多问题。而前期因快速扩展，商家入驻门槛低，或导致产品质量差、售假、服务差等，后因平台规范需要，对商家进行处罚，众多商家反馈平台冻结货款、不予退还保证金等。而实际上消费者端也问题频发，产品、服务、物流问题突出，我们给予“谨慎购买”评级。
导购返利类电商：以“返利网”为典型代表，该类电商存在的问题主要为丢单、不按规定返利、返利时间长、提现难，消费者质疑声音大，我们给予“谨慎购买”评级。
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发货、售假问题严峻保证金不退成新上榜投诉热点
报告显示，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题，成为“2017年（上）全国零售电商十大热点被投诉问题”。
其中，发货问题相比去年同期投诉占比上涨57.35%，成为头号投诉问题；网络售假情况并未好转，相比去年同期的5.92%上涨39.02%；退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题，投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%；订单取消问题有所好转，未入选十大热点投诉问题；针对平台电商的保证金不退问题新上榜，占比3.47%，主要为平台电商不退还商家保证金。
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三大投诉典型案例公布
报告披露了上半年平台电商比较典型的三个投诉案例，具体如下：
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“拼多多”野蛮生长 处罚规则引争议
案例简介：移动社交拼团电商拼多多在迅速发展的同时却负面缠身，遭到了商户和用户两方面的质疑和指责。用户投诉的主要问题为产品质量差、商家虚假发货、拒绝退款、售后服务差等。在商家方面，多名入驻商家反映拼多多不退还保证金，在平台的账户被冻结，货款无法结算提取。此外，一些商户质疑拼多多乱罚款，很多中小商家们因相中拼多多的流量高门槛低而选择加入，最终却因利益受损出局。
点评：中国电子商务研究中心认为，拼多多的核心是用商品便宜来吸引用户拼团购买，因此入驻的商家只有保证售卖的产品价格低，才有优势。然而，售价低，商家的利润更低，为赚钱一些商家不得不以次充好，降低服务质量，最终投诉不断。若拼多多仅仅依赖于品牌方的简单文字说明，就直接认定商家所有商品均为假货，判定商家违规强行冻结账户，实际上是扩大了售假认定范畴，是对其优势地位的滥用。
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“一元购”暗藏陷阱：众筹马甲的隐形赌博
案例简介：从2014年萌芽后，借着互联网彩票被禁的东风，一元购类网站发展迅速，由于一元购网站的“零门槛”、低成本，导致这类网站质量参差不齐，一些不法商家混杂其中。目前百度、小米、途牛、迅雷、360电商或互联网企业都有一元购业务，一元购几乎已经成为电商“标配”，而其他如一元云购、1元到家、一元游、1元购、天天云购商城等也问题剖多。而一元购类似与“博彩”的性质让诸多用户深受其害，更有甚者家破人亡。目前在全国范围内有大量的用户在一元购平台损失数千元至上百万元不等，而不少一元购平台则从中赚取了大量的金钱。在近期的互联网金融风险专项整治中淘粉网如何赚钱，一元购被正式定性为诈骗。
点评：中国电子商务研究中心认为，一元购项目归根结底，不论是何种方式呈现，总脱离不了落入“众筹”、“彩票”和“赌博”三个类型之中。我国目前将众筹归入互联网金融领域，除了股权众筹外，其它都没有人数的限制。至于彩票，和赌博一般，都是基于运气的成份而获得最终的利益，如果没有审批即可以构成非法经营犯罪。
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“消费返利”成传销马甲 返利平台成投诉“重灾区”
案例简介：在实体经济不景气的当下，以“互联网+实体店”为代表的消费返利模式俨然成了诸多商家寄予厚望的销售利器。其主要特征是：通过互联网第三方平台介入商家和消费者的交易过程，许诺在平台的消费额度部分返回，或通过现金消费送等额积分等形式，诱导消费者注册会员消费和商家加盟平台回流货款。日前，云集微店创始人自爆曾因涉嫌传销获近千万元罚单。而各种消费返利平台也成为消费者投诉的热点，返利网、淘粉吧、易购返利网等存不正常返利、商品质量差、无法提现等问题，是投诉“重灾区”。
如何分辨涉嫌违法犯罪的“高额消费返利”类网站：
一是查看返利网站主体的合法性和各项手续是否齐全。如工商认证、可信网站认证等。
二是查看网站的盈利模式是否合理，运营状况是否正常。正规返利网站不会收取用户费用。也可以从返利网站的一些基本特征来进行判断，如返利比例和金额是否正常，是否设立门槛等。
三是查看返利形式是否涉嫌传销。辨别真假返利网站时，要时刻牢记传销的行为特征：收取或者变相收取入门费，要求发展下线组成层级关系，实行团队计酬。
如图所示：网络传销与网络直销在经销商利益来源、公司利润来源、加入条件、产品价格、质量、售后等方面有明显差异。
如何识别网络传销：
1、入门费。是否需要认购商品或交纳费用取得加入资格或发展他人加入的资格，牟取非法利益；
2、拉人头。是否需要发展他人成为自己的下线，并对发展的人员以其直接或间接滚动发展的人员数量为依据给付报酬，牟取非法利益；
3、计酬方式。是否以直接或间接发展人员的销售业绩为依据计算报酬，牟取非法利益。
如果符合以上特征，就有可能涉嫌传销。
在常规的网络消费维权中，消费者需通过客服与卖家、电商平台系以系统递交、电话连线的方式沟通，但往往因售后流程长维权时间被拖长，少则三五天多则数十天，消耗了消费者的精力和耐心，因此满意度直线下降。而中国电子商务投诉与维权开辟的“电商消费维权绿色通道”，由专人与平台对接，极大缩短了用户与电商平台间的距离，保障了用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息淘粉网如何赚钱，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购、分期乐等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。（文/伊文）
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